Novas regras do SAC começam a valer nesta segunda-feira (2)
Empresas terão de oferecer atendimento humano, facilitar cancelamentos e responder reclamações em até sete dias. Mudanças também estabelecem limites para o tempo de espera.
Os consumidores brasileiros passam a contar com novas regras para o atendimento das empresas a partir desta segunda-feira (2). As mudanças no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) ampliam os direitos dos clientes e estabelecem exigências para melhorar a prestação dos serviços.
Entre as principais medidas estão a garantia de atendimento por pessoas, prazos para respostas às reclamações, redução da espera nas ligações e simplificação dos pedidos de cancelamento.
As determinações estão previstas em decreto do Governo Federal publicado no Diário Oficial da União (DOU) em 13 de outubro. As exigências abrangem atendimentos realizados por telefone, sites, aplicativos e outras plataformas digitais.
Atendimento humano será garantido diariamente
Uma das principais mudanças assegura ao consumidor a possibilidade de conversar diretamente com um atendente humano, mesmo quando o primeiro contato ocorrer por meio de sistemas digitais.
As empresas deverão oferecer essa opção das 8h às 20h, todos os dias, inclusive aos sábados, domingos e feriados.
Robôs, inteligência artificial e outros mecanismos automatizados continuarão permitidos. No entanto, não poderão impedir o acesso ao atendimento humano durante o horário estabelecido.
Também será obrigatório manter atendimento telefônico e pelo menos um canal eletrônico funcionando 24 horas por dia, durante toda a semana.
Ligações terão limite de espera
A regulamentação estabelece novos parâmetros para o tempo necessário até o atendimento por telefone.
Pelo menos 80% das solicitações deverão chegar diretamente a um atendente em até 20 segundos. Para as demais situações, o limite de espera será de cinco minutos, respeitadas as normas específicas dos órgãos reguladores.
Se a ligação for interrompida antes da conclusão do atendimento, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos.
O consumidor não poderá ser obrigado a reiniciar o procedimento ou repetir informações que já tenha fornecido.
Outra exigência limita a cinco os níveis de atendimento necessários para solucionar uma demanda. As empresas também não poderão obrigar o cliente a mudar de canal, exceto quando o atendimento presencial for indispensável.
Reclamações deverão ter resposta em sete dias
Os clientes terão um prazo definido para receber respostas às reclamações registradas nos canais de atendimento.
Nas demandas não urgentes, as empresas deverão apresentar uma resposta em até sete dias corridos. O retorno precisa ser claro, objetivo e abordar todos os pontos levantados pelo consumidor.
Já os casos que envolvam riscos relevantes deverão receber atendimento imediato e prioridade na solução.
A definição das situações consideradas urgentes ficará sob responsabilidade dos órgãos e das agências reguladoras de cada setor.
Cancelamento de serviços terá novas exigências
As regras também modificam os procedimentos para encerrar contratos e serviços.
A opção de cancelamento deverá estar disponível desde o primeiro contato com o SAC. O consumidor poderá fazer a solicitação pelos mesmos canais utilizados para contratar o produto ou serviço.
Com isso, as empresas não poderão exigir que o cliente procure outro setor ou plataforma apenas para solicitar o encerramento do contrato.
O cancelamento deverá ter efeito imediato, exceto nos casos em que seja necessário um procedimento técnico devidamente justificado.
Se houver multa contratual ou cobrança de outros valores relacionados ao encerramento, as condições deverão ser informadas previamente.
CPF não poderá ser exigido para iniciar atendimento
Outra medida trata da proteção dos dados pessoais dos consumidores.
As empresas não poderão exigir CPF, número de contrato ou outras informações pessoais como condição para iniciar o atendimento ou encaminhar o cliente a um atendente.
O serviço de SAC também deverá permanecer gratuito. Além disso, fica proibida a veiculação de publicidade durante o atendimento, inclusive enquanto o consumidor estiver aguardando na fila.
As novas exigências incluem ainda atendimento prioritário e adequado às necessidades das pessoas idosas e recursos de acessibilidade para pessoas com deficiência, conforme as normas regulatórias.
Consumidor poderá solicitar histórico de atendimento
O decreto também garante acesso gratuito ao histórico das solicitações feitas pelos canais de atendimento.
Quando o documento for solicitado, a empresa terá até cinco dias úteis para disponibilizá-lo ao consumidor.
As gravações das ligações telefônicas e as mensagens trocadas nos canais de atendimento deverão ser mantidas por, no mínimo, 90 dias.
A medida permite que os clientes tenham acesso aos registros das conversas e possam utilizá-los para comprovar informações em possíveis conflitos com as empresas.
Aplicativos de transporte e entrega entram nas regras
As novas exigências também alcançam plataformas digitais que fazem a intermediação de vendas de produtos e serviços, além de aplicativos de transporte e empresas de entrega.
Essas companhias deverão fornecer informações à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) sobre o desempenho dos canais de atendimento.
Entre os dados que poderão ser acompanhados estão:
- Quantidade de reclamações recebidas;
- Índices de resolução dos problemas;
- Registros nos órgãos de defesa do consumidor;
- Níveis de satisfação dos usuários.
Com essas informações, a Senacon poderá monitorar a qualidade dos serviços e avaliar a necessidade de medidas para aprimorar o atendimento oferecido pelas plataformas.
As mudanças estabelecem novas obrigações para as empresas e ampliam os mecanismos disponíveis aos consumidores para registrar reclamações, acompanhar solicitações e resolver problemas relacionados a produtos e serviços.
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